Что происходит между кликом и звонком: четыре события вместо одного
Разложим происходящее по шагам: посетитель ввёл номер → номер попал в базу виджета → виджет передал его стороннему сервису → сервис набрал номер → менеджер поговорил → номер остался в CRM. Каждое звено включает свою норму.
152-ФЗ отвечает за обработку номера. 126-ФЗ «О связи» — за сам факт автоматического вызова, независимо от того, что вы собираетесь сказать. 38-ФЗ «О рекламе» — за содержание разговора.
| Звено | Что происходит | Какой закон включается | Что нужно от вас |
|---|---|---|---|
| 1. Номер введён в виджет | Сбор персональных данных | 152-ФЗ, ст. 6 и ст. 9 | Основание обработки и доказуемая фиксация согласия |
| 2. Номер ушёл в сторонний сервис | Передача данных подрядчику | 152-ФЗ, чч. 3–6 ст. 6 | Договор-поручение с обязательным перечнем условий |
| 3. Сервис сам набрал номер | Автоматический вызов | 126-ФЗ, ст. 44.1-1; ч. 2 ст. 18 38-ФЗ — если звонок рекламный | Для сервисного автовызова — подтверждаемое согласие абонента и договор с оператором связи. Если звонок рекламный — автодозвон запрещён вовсе, согласие его не легализует |
| 4. Менеджер перезвонил с акцией | Рекламный контакт | ч. 1 ст. 18 38-ФЗ, ст. 15 152-ФЗ | Отдельное согласие на рекламный контакт |
Возражение «человек сам оставил номер» верное, но короткое: оно закрывает первое звено — и только его.
Звено 1: почему обратный звонок на сайте — это персональные данные
Вместе с номером виджет отдаёт сервису и всё остальное: страницу входа, время, UTM-метки, IP, идентификатор посетителя из cookie. Часть этих идентификаторов ставится ещё до того, как человек что-то нажал, — отдельный сюжет, разобранный в статье Виджеты обратной связи без согласия.
Что уезжает вместе с номером: телефон, страница входа, время обращения, UTM-метки, IP и идентификатор посетителя. Это не «просто телефон», а профиль обращения.
Обрабатывать номер можно на одном из оснований ч. 1 ст. 6 152-ФЗ. Очевидный вариант — согласие (п. 1). Более точный — п. 5: обработка допускается, если она необходима «для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных». Заявка «перезвоните, хочу узнать цену» — ровно этот случай.
Но п. 5 узкий: он закрывает обработку в пределах самой заявки — и не закрывает ни передачу номера за рамками поручения, ни хранение «на будущее», ни маркетинг. Поэтому практичнее не спорить об основаниях, а поставить у виджета непредзаполненный чекбокс со ссылкой на политику.
Согласие должно быть «конкретным, предметным, информированным, сознательным и однозначным» (ч. 1 ст. 9 152-ФЗ) и дано «в любой позволяющей подтвердить факт его получения форме» — это и есть правовое основание галочки. С 1 сентября 2025 года согласие оформляется отдельно от иных документов: зашить его в оферту или пользовательское соглашение в подвале больше нельзя.
Доказывать наличие согласия обязан оператор, то есть вы (ч. 3 ст. 9), — не посетитель и не Роскомнадзор. Вывод скучный, но решающий: логируйте заявку — дата, время, номер, версия текста согласия, который человек видел.
Честности ради: вопрос «номер без имени — персональные данные?» не бесспорен. Верховный Суд определением от 21.07.2023 № 305-ЭС23-12160 не стал пересматривать выводы судов, не признавших ПДн телефон и email из формы обратной связи сами по себе. Но это отказ в передаче кассационной жалобы, а не разъяснение Пленума, и позиция Роскомнадзора противоположная.
Не знаете, какие виджеты и формы на вашем сайте собирают номера до согласия и куда уходят данные?Бесплатный аудит по 16 требованиям РКН за пару минут.
Проверить виджеты и формыЗвено 2: callback-сервис — не «просто софт», а обработчик по поручению
Как только номер уходит с сайта в Envybox, Callibri, UpToCall, Битрикс24 или любой другой сервис обратного звонка, это не «использование программы», а поручение обработки по ч. 3 ст. 6 152-ФЗ. Оформляется договором или акцептованной офертой, содержание обязательное:
- перечень персональных данных и перечень действий с ними;
- цели обработки;
- обязанность соблюдать конфиденциальность и требования к защите по ст. 19;
- обязанность представлять подтверждающие документы по запросу и сообщать вам об инцидентах.
Полный разбор условий — в статье Поручение обработки персональных данных третьим лицам. Здесь важнее две надежды, которые не сбываются. Первая: «сервис сам соберёт согласие» — нет, ч. 4 ст. 6 прямо освобождает обработчика от этой обязанности. Вторая: «если что, отвечать будет сервис».
Важно: «за данные отвечает сервис» — так не работает. По ч. 5 ст. 6 152-ФЗ перед посетителем отвечает владелец сайта, даже если номер потеряет или сольёт подрядчик. Сервис отвечает только перед вами и только в пределах договора.
Если сервис иностранный, ответственность двойная: и оператор, и иностранный обработчик (ч. 6 ст. 6). Плюс вопрос локализации первичного сбора данных россиян по ч. 5 ст. 18 152-ФЗ — выясняйте у провайдера до подключения.
В публичных справках сервисов встречается формулировка, что номер отдельно от имени персональными данными не считается, а согласие — забота клиента. Оценка подрядчика не освобождает вас от ответственности: на проверке Роскомнадзор расценивает номер в форме как ПДн. Запись разговоров и подменные номера — отдельная история со своими правилами.
И пункт, о котором забывают: сбор номеров через виджет попадает в уведомление в Роскомнадзор — цель «связь с клиентами», категория «телефон».
Звено 3: номер набирает робот — автодозвон и статья 44.1-1
Ч. 2 ст. 18 38-ФЗ: «Не допускается использование сетей электросвязи для распространения рекламы с применением средств выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека». Ни слова о согласии — и это не случайность: в ч. 1 той же статьи оговорка про согласие есть, в ч. 2 её нет.
Важно: согласие тут не спасает. По данным отраслевого обзора практики антимонопольных органов, комиссия Свердловского УФАС рассматривала жалобу на рекламу банка, распространённую автообзвоном: согласие абонента было доказано, но реклама всё равно признана ненадлежащей — автодозвон стал самостоятельным основанием.
Обратите внимание на союз «и (или)»: нарушение есть, если без участия человека происходит либо выбор номера, либо его набор. Сценарий «список собрал менеджер, а звонит и зачитывает предложение робот» подпадает под запрет так же.
Развилка, которую нельзя смазывать: ч. 2 ст. 18 запрещает автодозвон для рекламы. Обратный звонок по оставленной заявке рекламой обычно не является — значит, под эту норму не подпадает. Ограничение для него приходит из закона «О связи».
С 1 сентября 2025 года работает ст. 44.1-1 «Массовые вызовы» 126-ФЗ (введена ФЗ от 01.04.2025 № 41-ФЗ). Массовые и (или) автоматические вызовы допускаются только при предварительном согласии абонента, «выраженном посредством совершения им действий, однозначно идентифицирующих этого абонента и позволяющих достоверно установить его волеизъявление». Норма не про рекламу — про любые автоматические вызовы, включая сервисные.
И вот поворот. Клик по виджету — ввод номера и нажатие «перезвоните мне» — это и есть то самое действие, однозначно идентифицирующее абонента. Согласие у вас, скорее всего, есть. Вопрос один: сможете ли вы его показать — вызовы считаются совершёнными без согласия, если заказчик не докажет обратное.
Рядом ещё три правила: отказ абонента от массовых вызовов безусловен и выборочным быть не может (письмо Минцифры от 29.12.2025 № П12-130083); такие вызовы идут только по отдельному договору с оператором связи, а оператор вправе запросить подтверждение согласия и заблокировать их; вызовы с нарушением требований закон прямо называет незаконными.
Честная граница: количественного критерия «массовости» в законе нет — Минцифры переложило выявление на антифрод-политику операторов. Так что не будем утверждать, что каждый callback — «массовый вызов»: формально норма охватывает автоматические вызовы как таковые, а как она применится к единичному звонку по заявке, правоприменение пока не показало.
Звено 4: где заканчивается ответ на заявку и начинается реклама
Ч. 1 ст. 18 38-ФЗ: реклама по сетям электросвязи допускается только при предварительном согласии абонента; она считается распространённой без согласия, если рекламораспространитель не докажет обратное; требование прекратить звонки исполняется немедленно. Полный разбор норм и составов — в статье Согласие на рекламную рассылку, здесь — специфика голосового канала.
Тот же сюжет продублирован внутри 152-ФЗ: ст. 15 разрешает обработку данных для продвижения путём прямых контактов только с предварительного согласия — и снова «пока не доказано обратное».
Соберём вместе: ч. 3 ст. 9 152-ФЗ — доказывает оператор; ч. 1 ст. 18 38-ФЗ — рекламораспространитель; ч. 1 ст. 44.1-1 126-ФЗ — заказчик вызовов. Три нормы, появившиеся в 2006, 2006 и 2025 годах, сформулировали одно правило: согласия нет, пока вы не доказали обратное. Отсюда конкретная задача — хранить лог заявок.
Критерий разграничения подсказала та же комиссия УФАС: есть ли причинно-следственная связь между звонком и обращением клиента. Три вопроса перед тем, как набрать номер:
- Звоню ли я по тому, о чём меня попросили?
- Появилось ли в разговоре то, о чём человек не спрашивал?
- Не прошло ли столько времени, что заявка перестала быть актуальной?
Звонок строго по существу заявки рекламой обычно не признают. Как только содержание выходит за её рамки — «а ещё у нас акция» — риск квалификации как рекламы резко растёт. По типовой ошибке здесь есть официальная позиция ФАС: согласие на получение рекламы «должно быть определено чётко и однозначно», недопустимо «вписанное» согласие в общие условия услуг. Галочка «согласен с политикой» рекламный звонок не закрывает.
Региональные УФАС штрафуют за такие звонки и SMS, причём за каждый факт отдельно. Отдельной публичной практики именно по callback-виджетам пока не видно — риски разбираются по общим нормам.
Два согласия вместо одного: что регулирует 152-ФЗ, а что — 38-ФЗ
На практике это два разных чекбокса у формы: обязательный — на обработку данных, чтобы ответить на заявку, и отдельный необязательный — на рекламные звонки и рассылку. Второй не должен быть условием отправки формы.
| Что вы делаете | Закон и норма | Что должно быть у вас | Чем грозит пропуск |
|---|---|---|---|
| Собираете номер через виджет | 152-ФЗ: п. 1 или п. 5 ч. 1 ст. 6, ст. 9 | Основание, чекбокс со ссылкой на политику, лог заявки | ч. 1 ст. 13.11 КоАП — для юрлиц 150 000–300 000 ₽ |
| Передаёте номер стороннему сервису | 152-ФЗ: чч. 3–6 ст. 6 | Договор-поручение с обязательным перечнем условий | Ответственность перед посетителем остаётся на вас (ч. 5 ст. 6) |
| Номер набирает робот | 126-ФЗ: ст. 44.1-1 | Подтверждаемое согласие абонента, договор с оператором связи | Вызовы прямо названы незаконными, оператор вправе блокировать |
| Звоните повторно с акцией | 38-ФЗ: ч. 1 ст. 18; 152-ФЗ: ст. 15 | Отдельное необязательное согласие на рекламный контакт | ч. 4.1 ст. 14.3 КоАП — для юрлиц 300 000–1 000 000 ₽ |
Про суммы коротко, потому что тема не про них: для рекламы по сетям электросвязи работает специальный состав — ч. 4.1 ст. 14.3 КоАП (введён ФЗ от 06.04.2024 № 78-ФЗ), а не общая ч. 1. Индивидуальные предприниматели по обоим составам отвечают как должностные лица (примечание к ст. 2.4 КоАП).
Маркировка звонков с 1 сентября 2025 года и ваш callback-сервис
С 1 сентября 2025 года оператор связи обязан передавать на телефон вызываемого сведения о юрлице или ИП, инициировавшем вызов (п. 9.1 ст. 46 126-ФЗ, введён тем же 41-ФЗ). Правила утверждены постановлением Правительства от 28.08.2025 № 1300.
На экране человек видит категорию вызова — по основному виду деятельности звонящего — и наименование организации либо фамилию и инициалы предпринимателя с указанием статуса, либо коммерческое обозначение. Подключается это договором с оператором связи об отображении информации: в нём даётся согласие на передачу сведений другим операторам и перечисляются номера, с которых пойдут звонки.
Прямого штрафа за отсутствие маркировки сегодня нет: Минцифры прямо говорит, что ответственность за неисполнение этих требований не установлена. Но звонок с немаркированного номера просто не берут, оператор вправе его заблокировать, а если разговор ещё и рекламный без подтверждённого согласия — включается ч. 4.1 ст. 14.3 КоАП.
И вопрос своему callback-провайдеру, потому что прямого нормативного ответа на него нет: если звонок идёт с номеров сервиса, чьё наименование увидит посетитель и кто заключил договор об отображении с оператором связи.
Проверьте свой виджет за 5 минут
Первые семь пунктов проверяются на самом сайте, последний — письмом провайдеру.
- Есть ли непредзаполненный чекбокс со ссылкой на политику прямо у виджета, а не только в подвале.
- Фиксируется ли факт заявки: дата, время, номер, версия текста согласия.
- Оформлено ли поручение с callback-сервисом — договор или оферта с перечнем условий ч. 3 ст. 6.
- Где физически хранятся данные сервиса; если вне России — что с локализацией.
- Кто набирает номер — человек или робот, и знаете ли вы это точно.
- Что происходит с номером после закрытия заявки: не уходит ли он в базу для обзвона.
- Есть ли отдельный необязательный чекбокс на рекламные звонки и рассылку.
- Маркированы ли номера, с которых идёт звонок, и чьё наименование видит посетитель.
Отдельное предупреждение — про сервисы, обещающие «определить телефоны анонимных посетителей сайта». Такие номера получены не от человека и не по его инициативе, происхождение базы вам неизвестно, и подставить под них хоть один пункт ч. 1 ст. 6 152-ФЗ нечем. А отвечать перед человеком по ч. 5 ст. 6 будет тот, кто эти данные использует, — то есть вы.
И главное: в большинстве случаев бизнес здесь не злодей — человек действительно сам попросил перезвонить, согласие по смыслу есть. Не хватает не совести, а доказательств. Лог заявки, договор с сервисом и второй, необязательный чекбокс закрывают почти всю цепочку.